Come fidelizzare i clienti ed educarli all’acquisto ripetuto.

Ogni singolo cliente è prezioso, non bruciarlo per la troppa fretta di guadagnare.

 

Nell’articolo “Come fidelizzare un cliente con una semplice strategia” hai visto come ottenere una lista di nominativi. Il cliente ti ha dato la sua completa fiducia, ha già acquistato da te e in più ti ha consegnato un modulo con tutti i suoi dati per essere ricontattato.

 

Il tuo compito adesso è quello di “educarlo”, abituarlo cioè alla tua presenza e ai tuoi prodotti. Lui già si aspetta di ricevere pubblicità, ma rimarrà sbalordito quando invece tu gli invierai ringraziamenti, informazioni e sondaggi.

 

Ecco come fidelizzare i clienti ed educarli all’acquisto ripetuto dei tuoi prodotti:

 

  • Ringrazia

Se sono al loro primo acquisto, una bella lettera di ringraziamento è sicuramente un ottimo inizio:

“Ciao,
volevo semplicemente dirti… grazie!
Sono felice di averti come mio nuovo cliente speciale e, per ringraziarti della fiducia, troverai allegato a questa lettera un buono sconto di 10 € valido fino a…”

 

Oppure, nel caso in cui abbiano partecipato ad un concorso, puoi fare come questo ristorante:

“Cari Alex e Patrizia,
grazie per i vostri suggerimenti e commenti, e per aver partecipato al nostro concorso che metteva in palio una cena per due.
Purtroppo non siete risultati voi i fortunati vincitori – son stati Roberto ed Elena da… – ma ho da darvi comunque una buona notizia: vi è stato assegnato un premio di consolazione per ringraziarvi di essere nostri clienti!

Portate con voi questa lettera la prossima volta che venite a cena e la bottiglia di vino ve la offriremo noi!

Vi aspettiamo ogni sera, fino alla fine di luglio. Tra l’altro, ne approfitto per ricordarvi gli appuntamenti fissi della settimana:

  • Martedì – Due risate insieme.
  • Cena in compagnia dei nostri comici. Mercoledì – Sushi mania (e non solo).
  • Serata dedicata alla cucina giapponese. Giovedì – Senti chi canta.
  • Cena accompagnata dal karaoke. Venerdì – Live Music.
  • Giovani musicisti emergenti si esibiscono.
  • Sabato – Divertimento per i più piccoli.
  • Domenica – Serata romantica.

 

Vieni a cena e ai tuoi bambini ci pensano i nostri animatori.

Porta la tua donna da noi e farai la tua più bella figura. (Se vuoi chiederle di sposarti, avvisaci prima e noi ti daremo una mano!)
Alla fine della cena, il caffè lo offriamo noi!

Vi aspettiamo Mimmo e Lucia

P.S. Per favore prenotate prima telefonicamente al ….. così quando arrivate non dovrete neanche aspettare.

 

I piccoli accorgimenti fanno la differenza. Essendo un ristorante di un certo livello, potrebbe sembrare squallido assegnare un buono sconto, e così viene offerta un’ottima bottiglia di vino. In questo caso non si sta spudoratamente vendendo ma comunque invitando il cliente a tornare per usufruire di un vantaggio.

 

  • Ricordati delle feste

Un mio amico ripete sempre questa frase:

“Durante le feste, i portafogli prendono aria!”

 

Non perdere mai l’occasione di mandare una lettera di auguri per le feste o ancora meglio per il compleanno del tuo cliente. Inviagli sempre gli auguri accompagnati da un buono sconto, un campione omaggio, o un qualsiasi buon motivo per farlo tornare nella tua attività.

 

Durante le festività si fanno frequentemente questi 2 ERRORI:

 

I) INVIARE UN’E-MAIL DI AUGURI

Ne ricevo almeno 20 o 30 ma non ne ho mai aperta una.

L’e-mail in questo caso è impersonalizzata e gratuita, e il cliente lo sa bene! E se crede che per te valga solo una semplice e-mail gratuita preconfezionata inviata a tutti, allora perché dovrebbe darti ascolto?

Una lettera cartacea invece è personalizzata. Lo so, non è stata inviata solo a me, ma il semplice fatto di sapere che qualcuno mi ha pensato ed ha speso 2€ di spedizione per scrivermi “Auguri”, mi fa sentire importante!

 

II) INVIARE GLI AUGURI MA SENZA IL REGALO

Sei mai andato a casa di qualcuno senza portare un regalo, o quantomeno da bere?

La stessa cosa vale in questo caso. La lettera di auguri deve essere sempre accompagnata da un regalo. Possibilmente fai in modo che debbano venire a ritirarlo in negozio.

 

Lettera di un negozio di animali ai suoi clienti speciali:

“Ciao Claudia,
tra poco è Natale e volevo approfittarne per farti gli auguri.

Ma te li farò solo di persona, quando passerai qui in negozio, per ritirare il nuovo portafortuna natalizio.
È un regalo, pensato proprio per te e per il tuo cucciolo…”

 

  • Informa

Non perdere occasione, anche, per tenere informati i clienti sui prodotti, sui servizi e sulle ultime novità:

 

“Ciao, sono Nadia, la tua erborista.
Questo mese mi è capitato di leggere un libro davvero
interessante sulle proprietà curative della melatonina.

Pensa che…
… ed è adatta soprattutto per….

Se ti va di approfondire l’argomento, passa in erboristeria: ho stampato un libretto di circa 30 pagine, con tante informazioni in merito.”

 

Creare un piccolo report ti costerà al massimo un po’ di tempo per scrivere, dei fogli e l’inchiostro per stamparlo e rilegarlo. Ma per il cliente questo avrà un immenso valore, perché l’avrai preparato proprio per lui.

Inoltre, quando verrà a trovarti, ne parlerete insieme e, ovviamente, il prodotto a base di melatonina sarà ben disponibile nel tuo negozio, pronto per essere acquistato.

Informare è un altro modo per far tornare il cliente da te e vendere… senza vendere!

 

  • Coinvolgi

Se davvero vuoi sapere cosa pensano di te e dei tuoi prodotti, devi semplicemente chiederglielo: la gente non perde occasione per dire il suo punto di vista. Questo per te rappresenta un’opportunità unica di crescita e miglioramento.
Magari inviagli a casa un sondaggio da compilare:

 

Questo sondaggio può essere compilato anche in anonimo.

Rispondi a queste domande liberamente, vieni in negozio, imbuca il tuo modulo e riceverai un campione omaggio di…

– Qual è stato l’ultimo prodotto o servizio acquistato qui da noi?
– Sei soddisfatto/a dell’acquisto?
– Quali prodotti o servizi, secondo te, non abbiamo e dovremmo invece offrire?
– Hai altri suggerimenti utili da darci, per migliorare il servizio nei tuoi confronti?

 

  • Crea offerte speciali

Una volta ogni tanto, invia anche una bella lettera con una promozione irrinunciabile per il tuo cliente speciale.

 

“Ti mando questa lettera per una ragione molto speciale. Vorrei dirti … grazie!
Tu sei la vera ragione del nostro successo. Sono le clienti più affezionate come te che permettono alla mia azienda di essere ben presente sul mercato anno dopo anno, anche nei periodi di crisi.
Piuttosto che limitarmi a dirti grazie però,mi piacerebbe fare qualcosa di più significativo per te che sei una cliente speciale.

 

Ed ho pensato a questo: ho appena ricevuto una collezione di scarpe da donna, con 5 nuovi modelli, realizzate da [MARCHIO].

 

Considerando la quantità limitata di cui dispongo, mi piacerebbe potessi essere tu una delle poche
fortunate ad indossarle in città. Infatti, fino al [data] non le metterò in esposizione, e solo le clienti speciali come te, potranno vederle ed acquistarle in anteprima.

 

Per poter usufruire di questa offerta riservata, ricorda di:

  1. Presentarti entro il …… in negozio.
  2. Portare con te questa lettera.
  3. Non farne parola con nessuno.

 

Ti aspetto!

Roberta

 

P.s. Questa lettera è stata inviata solo alle 100 clienti più affezionate come te. Approfittane!”
Puoi fare la stessa cosa con qualsiasi altro prodotto o servizio che vendi. I tuoi clienti non esiteranno ad usufruire dell’offerta speciale preparata proprio per loro!”

 

Ma per far sì che questa strategia funzioni:

 

a) Usa la scarsità.

Ricordagli che ci sono solo [5] modelli e che la lettera è stata inviata esclusivamente a [100] persone.

 

b) Fai sentire speciale il cliente.

Specifica che la tua lettera è stata inviata solo ai [100] clienti più affezionati: indirettamente gli comunicherai anche che quei cento faranno a gara per accaparrarsi i pochi pezzi disponibili!

 

C. Sii sincero.

Se dici – “La lettera l’ho inviata solo a 100 persone” – deve essere vero.
Se dici – “Ci sono solo 5 modelli nuovi” – deve essere vero.
Se dici – “Non li metterò in esposizione prima del…” – anche questo deve essere vero.

 

E soprattutto: se hai fatto un prezzo speciale solo per loro, non farlo a nessun altro: il cliente non è stupido, se lo prendi in giro se ne accorge e non acquista più da te.

 

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Ogni quanto ricontattare il cliente?

Meno comunicazioni mandi e più è efficace questa strategia. Idealmente non più di 1 o 2 volte al mese.

 

leggi anche:

eBook - Fidelizzare il cliente
I migliori metodi, strumenti e strategie per attuare una profittevole azione di fidelizzazione del cliente

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